최근 연구에 따르면 소수 고객은 서비스 제공자에 의해 2등급 고객으로 인식되는 것으로 나타났습니다[ 2 , 40 ]. 그들의 연구에 따르면 소수 고객은 사회적 배제를 느끼고 유대인 서비스 제공업체는 아랍 고객에 대해 편견을 보인다는 사실이 밝혀졌습니다. 인종 프로파일링과 고객에 대한 편견은 고객의 자존감을 손상시키고 당혹감을 불러일으킵니다. 당혹감은 서비스 공간에 있는 다른 사람들이 그 사람을 부정적으로 평가하기 때문에 불쾌하고[ 7 ], 자아상을 악화시키고 자존감을 저하시킨다[ 27 ].
이전 섹션에서 언급한 바와 같이 고객은 서비스 제공자로부터 세 가지 방식, 즉 명시적 차별, 미묘한 차별, 서비스 수준 차별 등의 차별을 경험할 수 있습니다. 현존하는 증거에 따르면 이러한 모든 형태의 차별은 서비스 교환 중에 널리 퍼져 있습니다. 예를 들어, 고객은 의심스러운 대우를 받고 보안 위협으로 분류됩니다[ 40 ]. 마찬가지로, 소수 고객은 거만한 표정을 짓고 농담의 대상이 됩니다. 이러한 모든 행동은 고객의 자존감에 타격을 가하고 있으며, 이로 인해 당혹감을 느끼게 됩니다. 자아상 파괴와 자존감 감소는 부정적인 의견과 관련이 있다는 것이 기록되어 있다[ 27 ]. 서비스 환경에서 고객-서비스 제공업체 상호 작용은 많은 소셜 청중(다른 고객)과 함께 발생합니다. 따라서 모든 차별적 행동은 고객 측의 존경심을 잃게 만들고 당혹감을 안겨줄 것입니다.
시장 차별은 널리 퍼져 있으며, 소수 고객은 다수 고객보다 잘못된 행동에 더 많이 노출되고 취약하다고 느낍니다[ 47 ]. 소수 고객은 또한 서비스 제공자로부터 충분히 높은 평가를 받지 못하고, 부당하게 대우받고, 서비스 제공자가 그들에 대해 몇 가지 고정관념을 갖고 있다고 느낍니다[ 51 ]. 결과적으로 이러한 서비스 제공자의 신념은 소수 고객에 대한 행동에 영향을 미치며, 가장 두드러진 행동은 차별입니다. 마찬가지로 서비스 직원도 소수 고객을 편견으로 대합니다. 이들은 차별적인 방식으로 행동하며[ 24 ], 적대적인 태도를 취하며[ 55 ], 거만하게 행동[ 8 ]하며, 이는 노골적 차별, 미묘함, 서비스 수준 차별의 세 가지 유형을 모두 나타냅니다. 이러한 서비스 직원의 행동으로 인해 고객은 당혹감을 느낄 가능성이 높습니다. 문헌 검토를 통해 다음과 같은 가설을 세울 수 있습니다.
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